Dizajn i emocje - fragment

2
Oblicza dizajnu emocjonalnego

Po kolacji mój przyjaciel Andrew uroczyście wręczył mi piękny skórzany futerał.

– Otwórz – zachęcił z nieskrywaną dumą – i powiedz, jak ci się podoba.

Otworzyłem futerał. W środku spoczywał zestaw dawnych przyborów kreślarskich ze stali nierdzewnej: cyrkiel z przedłużaczem, przenośnik, kilka wymiennych końcówek, grafiony montowane do cyrkli i ołówek automatyczny. Brakowało tylko ekierki, przykładnicy oraz czarnego tuszu. No i deski kreślarskiej.

– Wspaniałe – zachwyciłem się. – To były czasy, wszystko rysowane odręcznie, bez komputera.

Rozmarzyliśmy się, czule gładząc stalowe przyrządy.

– Ale tak prawdę mówiąc – kontynuowałem – napsuły mi sporo krwi. Zawsze coś się rozjechało albo igła się omsknęła przy rysowaniu okręgu. A tusz, rany boskie, ten nieszczęsny tusz, ileż to razy na sam koniec zrobił się kleks. Rysunek do kosza, cała praca na marne! Kląłem wtedy jak szewc. Pamiętam, że kiedyś potrąciłem ręką pełny kałamarz i zalałem rysunki, książki, cały stół. Czarnego tuszu nie szło zmyć. Szczerze tego nie cierpiałem!

– Racja. – Zaśmiał się Andrew. – Zdążyłem już zapomnieć, ile było z tym kłopotu. Najgorzej, jak nabrało się za dużo tuszu do stalówki. Ale przyznasz, że przybory pierwsza klasa?

– O tak, świetne – odparłem. – Dopóki nie musimy ich używać.

Anegdota ta dobrze obrazuje tarcia zachodzące między poziomami systemu emocjonalno-poznawczego. Pierwotny reaguje pozytywnie na widok dobrze zaprojektowanego skórzanego futerału pełnego połyskliwych stalowych przyborów kreślarskich, na ich przyjemny ciężar w dłoni. Ta natychmiastowa reakcja pobudza następnie poziom refleksyjny do rozmyślań o „starych, dobrych czasach”, kiedy ja i mój przyjaciel używaliśmy podobnych narzędzi. Im głębiej sięgamy pamięcią, tym bardziej dociera do nas, że nasze ówczesne doświadczenia były przeważnie negatywne. Tak oto dochodzi do zderzenia poziomu pierwotnego z refleksyjnym.

Przypominamy sobie, jak bardzo zmagaliśmy się z codzienną pracą, nie mając narzędzi całkowicie pod kontrolą – zdarzało się, że kilka godzin wytężonego wysiłku szło na marne. Po kilkudziesięciu latach pierwotne uczucie staje naprzeciw świadomej refleksji: widok dawnych przyborów jest miły dla oka, lecz wspomnienie ich użytkowania – przykre. Ponieważ emocje z czasem słabną, afekt negatywny wywołany rozpamiętywaniem dawnych bolączek nie przyćmiewa pozytywnego.

Do takich konfliktów między poziomami emocjonalnymi często dochodzi podczas projektowania, gdyż rzeczywiste produkty stale wywołują w nas sprzeczne uczucia. Własne doświadczenia interpretujemy przez pryzmat wielu poziomów, a nie zawsze to samo przemawia do każdego z nich. Dobry dizajn powinien zatem działać wielopoziomowo. Na przykład logika podpowiada, że straszenie klientów i klientek to kiepski pomysł na biznes, a mimo to kolejki górskie i domy strachu przyciągają tłumy. Park rozrywki to jednak miejsce bezpieczne, gdzie strach zostaje poniekąd oswojony.

Każdy z poziomów wymaga zupełnie innego podejścia. Pierwotny jest prekonceptualny, poprzedza świadomą myśl. Ogranicza się do powierzchowności i odpowiada za pierwsze wrażenie. Dla dizajnu pierwotnego liczy się to, na co zwracamy uwagę na początku: jak produkt wygląda, jaki jest w dotyku i jakie odczucia wzbudza.

Dizajn behawioralny skupia się na użytkowaniu. Składa się na nie wiele kwestii, przede wszystkim funkcjonalność, wydajność i użyteczność. Funkcjonalność przedmiotu określa jego zdolność do wykonywania pewnych zadań – do czego właściwie można go wykorzystać. Produkt jest bezwartościowy, jeżeli nie ma wpisanych właściwych funkcji lub zostaną one uznane za nieprzydatne. Wydajność mówi nam, jak dobrze przedmiot spełnia oczekiwane funkcje. Produkt o niezadowalającej wydajności będzie, mówiąc wprost, klapą. Użyteczność z kolei opisuje łatwość obsługi – ile wysiłku musimy włożyć w zrozumienie działania przedmiotu. Niejasny lub frustrujący dizajn potęguje negatywne uczucia. Jeśli produkt spełnia oczekiwania, daje frajdę i nie utrudnia zrobienia tego, do czego został zaprojektowany, afekt pozytywny mamy jak w banku.

Poziom refleksyjny jest domeną uczuć wyższych i świadomości. Dopiero tu w pełni doświadczane są obie te sfery: emocjonalna i poznawcza. Wszystko, co niżej, to czysty afekt, bez interpretacji faktów. Rozumowanie zachodzi dopiero na poziomie refleksyjnym.

Z tych trzech poziomów to właśnie refleksyjny znajduje się pod wpływem kultury, osobistych doświadczeń i edukacji – to na nim obserwujemy największe różnice indywidualne. Może on ponadto podważać werdykty niższych instancji. Z tego względu niektórzy lubują się w przerażających doświadczeniach pierwotnych bądź rzeczach powszechnie uważanych za niesmaczne, a inni świadomie odrzucają rozwiązania dla większości atrakcyjne. Wyrafinowaniu towarzyszy zwykle specyficzna pogarda dla tego, co popularne – cechy mające przemówić do jak najszerszego grona odbiorców stają się nieznośne dla snoba.

Poziomy różnią się także pod względem jeszcze jednego wymiaru: czasu. Pierwotny i behawioralny ograniczają się do „teraz”, odczuć towarzyszących użytkowaniu przedmiotu lub wzbudzonych na sam jego widok. Poziom refleksyjny rozciąga się w przeszłość i przyszłość – pozwala wspominać minione zdarzenia i rozmyślać nad tym, co dopiero nadejdzie. Dlatego ukierunkowany na niego dizajn uwzględnia zależności długotrwałe, w tym satysfakcję płynącą z posiadania i używania produktu, a nawet z wystawienia go na pokaz. Nasze pouczcie własnego „ja” ulokowane jest na poziomie refleksyjnym. Przed zakupem świadomie oceniamy, czy produkt wpisuje się w naszą tożsamość, posiadanie lub użytkowanie pewnych przedmiotów staje się powodem do dumy – lub wstydu. Obsługa klienta nabiera szczególnego znaczenia na tym poziomie.

Cechy pierwotne, behawioralne i refleksyjne

Między poziomami przetwarzania informacji występują skomplikowane zależności. Na potrzeby praktyki można jednak posłużyć się pomocnymi uproszczeniami. Choć naukowa część mojego umysłu wzdraga się przed tak schematycznym ujęciem problemu, zmysł projektanta podpowiada mi, że jest ono wystarczające, a przede wszystkim – pomocne.

Każdy z poziomów przypisać można określonym cechom produktu, jak poniżej:

pierwotny ▸ wygląd
behawioralny ▸ przyjemność z użytkowania oraz wydajność
refleksyjny ▸ wizerunek, satysfakcja, wspomnienia

Nawet w tak dużym uproszczeniu wytyczne te budzą wątpliwości. Czy projektując produkt, powinniśmy skupić się na jednym, wybranym poziomie? Na jakie kompromisy możemy sobie pozwolić, tworząc coś odpowiadającego więcej niż jednemu poziomowi? Jak pierwotna przyjemność przełoży się na postrzeganie produktu? Czy ta sama rzecz, która podoba się jednej grupie odbiorców, nie odstręczy innej? Tak samo z poziomem refleksyjnym: czy produkt skłaniający do głębokiego namysłu nie będzie zbyt nudny dla części odbiorców? Istotności dizajnu behawioralnego wprawdzie nikt nie kwestionuje – wszyscy lubią użyteczne przedmioty – ale i tu musimy zdecydować, jak duży nacisk zamierzamy położyć na użyteczność. Który z tych trzech poziomów powinniśmy traktować priorytetowo?

Na pytania te, rzecz jasna, nie da się udzielić jednej odpowiedzi. Żaden produkt nie zadowoli każdego. Projektanci i projektantki muszą znać swoją grupę docelową. Choć opisywałem poszczególne poziomy osobno, proces projektowania zawsze uwzględnia wszystkie trzy. Przedmioty oddziałujące wyłącznie na jeden poziom w praktyce zdarzają się rzadko, a jeśli już – jest to poziom refleksyjny.

Weźmy dizajn pierwotny. Mogłoby się wydawać, że mamy przed sobą proste zadanie, ponieważ ludzkie reakcje biologiczne są uniwersalne. Niestety, nie przekładają się one bezpośrednio na preferencje. Co więcej, mimo ogólnych podobieństw – w budowie ciała, liczbie kończyn czy architekturze poznawczej – bardzo się od siebie różnimy. Jedni spędzają czas na siłowni, inni na kanapie. Nie każdy ma tyle samo energii czy chęci do działania. W badaniach nad osobowością ludzi dzieli się według wyników na skalach takich jak ekstrawersja, ugodowość, sumienność, stałość emocjonalna i otwartość. Dla projektantów i projektantek oznacza to, że próżno szukać rozwiązania, które spodobałoby się wszystkim.

Istotne różnice indywidualne istnieją ponadto w zakresie nasilenia reakcji pierwotnych. Wiele osób jest łasych na słodycze, zwłaszcza czekoladę (niektórzy uważają się nawet za uzależnionych „czekoladoholików”), ale zdarzają się też ludzie silnej woli, którzy potrafią sobie ich odmówić, nawet jeśli za nimi przepadają. Mało kto gustuje w gorzkich i kwaśnych smakach, są one jednak często wykorzystywane w drogich, wykwintnych daniach i z czasem można wyrobić sobie do nich podniebienie. Podobnie z kawą, czarną herbatą, napojami alkoholowymi czy ostrą papryczką – doceniamy ich smak dopiero z czasem. Niektóre potrawy z początku budzą obrzydzenie, na przykład ostrygi, kalmary czy zwierzęce gałki oczne, a później stają się ulubionymi przysmakami. Choć system pierwotny wyewoluował do chronienia organizmu przed zagrożeniami, wiele z naszych najbardziej popularnych rozrywek wywołuje strach: trzymające w napięciu powieści i filmy grozy, szalone kolejki górskie oraz ryzykowne sporty ekstremalne. Nie wszyscy jednak, jak już wspominałem, czerpią z nich taką samą przyjemność. Te swoiste różnice leżą u podstaw osobowości – czynią nas wyjątkowymi.